ERP son las siglas en inglés de Planificación de Recursos Empresariales. El término se refiere a los sistemas de software utilizados para planificar y gestionar los procesos de una organización, incluidos los relacionados con la gestión de la cadena de suministro, la fabricación, los servicios y las finanzas. Las empresas pueden optar por utilizar aplicaciones ERP SaaS (Software as a Service) para abordar procesos individuales, o contratar un sistema completo, que incluye un conjunto completo de aplicaciones ERP que se comunican entre sí para ayudar a las empresas a gestionar sus operaciones con mayor eficacia.
Un sistema ERP cubre todas las necesidades operativas, proporcionando habitualmente
- Integración con otros sistemas nativos
- Una base de datos común
- Funcionamiento en tiempo real
- Soporte para aplicaciones y componentes
- Una interfaz de usuario común para todas las aplicaciones
- Implantación en las instalaciones, alojada en la nube o en SaaS
Los sistemas ERP se ofrecen en muchas opciones, pero hay dos variedades comunes: ERP para empresas y ERP para pequeñas empresas. La variación está pensada para responder mejor a las necesidades de una gran empresa frente a las de una pequeña o mediana empresa. Es importante que las organizaciones seleccionen el sistema ERP que eliminará la necesidad de costosas personalizaciones, se adaptará al rápido ritmo de los cambios empresariales, abordará las tecnologías futuras y cumplirá otros requisitos identificados.
Una variedad de industrias puede beneficiarse del software ERP para la fabricación, incluyendo
- Equipos y componentes industriales
- Construcción y mejora del hogar
- Electrónica y tecnología
- Automoción
- Aeroespacial y defensa
- Sanidad, farmacia y ciencias de la vida
- Agroindustria, agricultura y ganadería
- Alimentación y bebidas
- Hostelería
- Venta al por menor y bienes de consumo
Las áreas funcionales comunes de las organizaciones se agrupan en módulos de ERP. Los módulos estándar incluyen
- Gestión de clientes y servicios
- Fabricación
- Gestión de la calidad
- Gestión de activos
- Finanzas
- Gestión de la cadena de suministro
- Ejecución global del comercio y el transporte
- Análisis e informes
El software ERP simplifica y automatiza las actividades empresariales habituales. Un sistema de software ERP permite una mejor gestión del rendimiento y de los proyectos que ayuda a planificar, presupuestar, predecir e informar con precisión sobre la salud financiera y los procesos de una organización. Los sistemas ERP también permiten a las empresas conectar y racionalizar todos los aspectos de su empresa.
Un sistema ERP, que incluye un conjunto completo de aplicaciones, ofrece a las empresas la ventaja de la comunicación entre aplicaciones. Como las aplicaciones pueden "hablar" entre sí a través de bases de datos comunes, los datos pueden ser compartidos para dar a las empresas una visión general precisa de cómo están funcionando sus operaciones. El software ERP proporciona a los usuarios informes detallados sobre el rendimiento y la forma en que se gastan los recursos, lo que permite tomar decisiones estratégicas más informadas.
Otros valores empresariales de los sistemas ERP son
- Ahorro de costes gracias a la automatización y la integración que conducen a una mayor eficiencia y productividad
- Mejor gestión y control del cumplimiento de las normas reglamentarias
- Reducción de los errores humanos y del tiempo y los recursos mal empleados
- Mejora de la comunicación y la colaboración entre funciones y departamentos
- Crecimiento empresarial escalable
- Mejora de la gestión de socios y proveedores
Un sistema CRM (Customer Relationship Management o en español, Gestión de Relaciones con Clientes) es una herramienta que ayuda a las empresas a mejorar sus relaciones con los clientes actuales y potenciales, los usuarios de los servicios, los colegas y los proveedores. Esta tecnología está creciendo rápidamente y es fundamental para el éxito de las empresas que avanzan. El software CRM ayuda a las empresas a gestionar mejor los contactos, las ventas, la productividad de los agentes y mucho más. En la actualidad, el software CRM puede utilizarse para gestionar las relaciones con los clientes de una empresa a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde el marketing hasta las ventas, pasando por el comercio digital y el servicio de atención al cliente.
Las herramientas de CRM son útiles para una variedad de departamentos dentro de una empresa, incluyendo la contratación, el marketing, las ventas, el desarrollo de negocios y el servicio al cliente. Esta tecnología ayuda a evitar el tratamiento no personalizado de los contactos y a monitorizar el acercamiento a los clientes. Al utilizar el software CRM, las empresas pueden organizar la información de los clientes y prospectos para construir relaciones más fuertes y personalizadas con ellos y organizar mejor sus interacciones durante el proceso de consideración. Esto mejora la satisfacción de los clientes y prospectos y ayuda al crecimiento del negocio.
Por lo general, el software CRM recopila la información de contacto relevante de los clientes, incluidos los números de teléfono, el correo electrónico, los sitios web y los datos de las redes sociales. Puede almacenar detalles sobre cada contacto, como las preferencias de comunicación, lo que ayuda a las empresas a no traspasar los límites de alcance de un contacto. Además de lo que estas herramientas pueden almacenar, también registran las interacciones con los clientes para hacer un mejor seguimiento de la relación.
Al igual que ocurre con el ERP, el CRM ofrece muchas ventajas empresariales valiosas. En primer lugar, permite que tu empresa se centre más en el cliente, lo que a su vez te permite ser más rentable. La tecnología de CRM te ofrece una visión clara y de pájaro de tus clientes, a la vez que te ayuda a profundizar en sus preferencias individuales, necesidades, peticiones, problemas, disgustos, cómo responden a las campañas de marketing, qué han comprado y mucho más, todo ello en una base de datos de fácil navegación. Con esta información almacenada en un panel de control unificado, todos los usuarios de tu empresa pueden participar y estar informados. Esto no sólo optimiza las funciones de la empresa, sino que también proporciona una experiencia más personalizada y coherente para el cliente.
En última instancia, la contratación de un sistema CRM reduce los costes innecesarios y aumenta los beneficios. La información de los clientes llega a la empresa a través de distintas fuentes, como las llamadas telefónicas de ventas, los formularios de marketing, los correos electrónicos, las redes sociales, las llamadas de atención al cliente, las charlas en el sitio web y las reuniones de ventas externas. Sin un sistema que albergue y dé sentido a toda esa información sobre sus clientes en su conjunto e individualmente, te arriesgas a proporcionar a tus clientes una experiencia inconsistente, incluso pobre, con tu empresa. El resultado puede ser la pérdida de negocio.
Para los departamentos de ventas y marketing, las herramientas de CRM permiten a los usuarios conocer mejor a los clientes potenciales y optimizar las campañas de marketing utilizando datos claros. Los sistemas CRM también ofrecen ventajas para las funciones de atención al cliente. Dado que las interacciones con los clientes pueden producirse a través de una variedad de canales, un sistema CRM unificado reúne todas las preguntas, comentarios, quejas, peticiones y demás de un cliente para ayudar a los representantes de atención al cliente a proporcionar una ayuda más personalizada para el cliente y tener en cuenta una visión más holística de la relación entre el cliente y la empresa.
Para las empresas de todos los tamaños, este nivel de visibilidad proporciona una valiosa información que mejora el negocio. Para las pequeñas empresas, en particular, contar con un software de CRM puede cubrir funciones que normalmente requerirían la contratación de miembros adicionales del equipo, lo que resulta beneficioso para las empresas más pequeñas que necesitan conservar recursos.
La principal diferencia entre ERP y CRM es que, esencialmente, uno organiza los procesos y el otro las personas. La siguiente tabla identifica lo que cada sistema está diseñado para gestionar y ayudar a las empresas a mejorar.
Software ERP
- Planificación de proyectos
- Procedimientos empresariales estandarizados
- Informes y exactitud de los datos
- Automatización de tareas
- Contabilidad
- Recursos Humanos
- Procesamiento de pedidos
- Gestión de la producción
- Gestión de almacenes e inventarios
Software CRM
- Campañas de marketing
- Procesos de ventas y pipelines
- Priorización de clientes potenciales
- Recogida de datos de clientes y elaboración de informes
- Colaboración interna
- Asistencia al cliente
- Gestión de la fidelidad
Las diferencias entre las herramientas ERP y CRM son fáciles de detectar, pero también hay muchas similitudes. Aunque son diferentes en sus enfoques principales, ambos tipos de sistemas proporcionan a las empresas
- Eficiencia operativa
- Crecimiento del negocio y aumento de la rentabilidad
- Mejor uso de los recursos
- Aumento de los informes
- Una toma de decisiones más informada
- Mejora de la comunicación y la colaboración internas y externas
- Capacidades de trabajo desde cualquier lugar al utilizar sistemas basados en la nube
La ineficacia, la insatisfacción de los clientes y la pérdida de rentabilidad son indicadores básicos de que una empresa puede beneficiarse de un sistema ERP y/o CRM.
Para decidir si tu empresa puede beneficiarse de un sistema ERP, ten en cuenta si
- Está observando un estrangulamiento/atrapamiento en sus operaciones
- El crecimiento de la empresa se ve inhibido
- La seguridad y la mitigación de riesgos son vulnerables
- Experimenta desorganización y demasiados programas/hojas de cálculo
- La gestión de datos requiere la introducción y el control manual
- Los sistemas actuales son poco escalables
- El tiempo de TI se gasta en arreglar los sistemas heredados
- Los programas actuales no son compatibles con el rumbo de tu empresa.
- Los recursos, incluidos los empleados, se gestionan y gastan de forma inadecuada
Para decidir si tu empresa podría beneficiarse de un sistema CRM, considera si:
- No tienes toda la información de los clientes y las interacciones almacenadas en un solo lugar
- Los departamentos se olvidan de hacer un seguimiento de los clientes potenciales
- Varias personas de tu empresa están interactuando con los clientes potenciales y los actuales clientes.
- Los clientes se quejan de que no se atienden sus solicitudes o de que reciben llamadas repetidas
- Tienes una empresa B2B en crecimiento
- Estás tomando las mejores decisiones de negocio
- Pierdes oportunidades cuando los empleados de ventas dejan la empresa
- Tienes un ciclo de ventas de varios puntos
- Realizas campañas de marketing sin el personal o los recursos adecuados
Si tu empresa está experimentando estos problemas o entra en estas categorías y estás viendo un descenso en las ventas y el soporte, puede ser el momento de considerar un sistema ERP o CRM.
Si tu empresa se enfrenta a los problemas de las dos listas anteriores, recurrir a la ayuda de un sistema ERP y CRM puede resultar muy valioso, y la integración de estos sistemas en una base de datos puede ser aún más beneficiosa. Integrar el software ERP y CRM en un sistema más amplio puede parecer intimidante, pero en realidad es mucho más fácil de gestionar que dos sistemas separados. Esencialmente, está combinando las operaciones de frontend y backend para obtener una visión más unificada y de 360º de tu negocio.
Para empezar, cuando estos sistemas están integrados, cualquier actualización automática se realiza en ambos sistemas al mismo tiempo. Tener estos sistemas sincronizados es útil cuando se producen cambios en las operaciones o se añaden diferentes requisitos.
Los datos empresariales también mejoran cuando estos sistemas pueden "hablar" entre sí. Los datos estarán siempre actualizados, y podrás disponer de un historial de datos más completo y de capacidades de elaboración de informes. También se elimina la necesidad de que alguien introduzca manualmente los datos entre los sistemas, lo que permite a los empleados gestionar mejor su tiempo y reducir la posibilidad de errores humanos.
Para los equipos de ventas, la previsión de la demanda de productos es mucho más fácil cuando ambos sistemas trabajan en conjunto. Con los datos del historial de pedidos del lado del ERP y los datos de seguimiento de los clientes del lado del CRM, los departamentos de ventas están mejor cualificados para realizar las ventas. Luego, cuando los miembros de ventas introducen los pedidos en la herramienta CRM, se transfieren automáticamente al ERP, eliminando aún más la introducción manual y acelerando los tiempos de procesamiento.
Con una mayor visibilidad de las operaciones, todas las funciones pueden colaborar mejor para apoyar los procesos, las líneas de producción y los beneficios. La integración de los sistemas proporciona una mayor velocidad, claridad, automatización y un mejor uso de los recursos para un flujo de trabajo perfecto que beneficia a todos los implicados, así como a tu cuenta de resultados.
Al evaluar un software o un proveedor, hay que tener en cuenta lo siguiente después de revisar las características y los beneficios del sistema:
- ¿Cumple este software los requisitos de nuestro sistema?
- ¿Se ajusta a los objetivos de nuestra empresa?
- ¿Es compatible con los sistemas existentes?
- ¿Cuáles son las opciones de formación y asistencia técnica?
- ¿Qué dicen otros clientes de este software/proveedor?
- ¿Está este proveedor comprometido con la innovación y la evolución de las tendencias tecnológicas de la empresa?
Estas preguntas, junto con otras adecuadas a tu negocio, pueden ayudar a distinguir si un sistema ERP o CRM se ajusta a las necesidades de tu empresa.
Artículo escrito por Caleb Finch
