作者 Michael Mallen
全面质量管理 (TQM) 阐述的是努力生产满足或超出客户期望的优质产品和服务的企业的文化、态度和组织。全面质量管理起源于上世纪50年代，上世纪80年代开始普及，其质量管理概念已经为福特汽车公司、通用汽车公司、丰田汽车公司等汽车企业所采用。
但究竟什么是全面质量管理，它是如何运作的？通过研究 TQM理念的核心概念，我们可以得到更好的理解。
这是 TQM理念的第一个概念，也是最重要的概念。以客户为中心的概念指出，必须满足或超过客户的愿望和/或需求，这是在如果不能满足客户的需求，产品质量价值就会降低的这一认识的基础上建立起来的。但是，企业必须先确定这些愿望和需求是什么。为此，他们通过市场调查、研究小组和客户会议来收集信息。实现这一概念的好处包括：
考虑到客户的期望总是不断发生变化（并且通常随着质量管理开始产生效果而不断上升），持续改进的概念源于这样一种信念，那就是错误可以避免，缺陷可以预防。它延伸到组织的所有方面，从车间到营销部门再到决策。
用于确保持续改进的一种常用方法一直属于一种核心概念，那就是计划-执行-检查-处理循环。其流程如下：
重要的是要记住，因为这种方法是一个循环，所以一旦实施了新的计划或程序，整个过程就会重新开始。
在 TQM理念中，员工被视为质量管理流程的重要组成部分。员工有权做出决定，他们的贡献受到重视，他们的建议得到实施。为了确保员工能够做出合理的、有价值的贡献，企业要为员工提供质量工具和广泛的培训。
如上文所述，质量工具对于确保员工能够做出有价值和明智的决策和贡献非常重要。员工还必须接受广泛的培训，以帮助他们通过质量控制和测量工具了解普及质量。这可以使员工具备准确解释他们的发现和有效纠正问题的能力。
提供满足客户期望的设计是打造优质产品的关键要素。可惜的是，说起来容易做起来难，因为多数客户都会提供大体的描述，例如“安全”、“坚固”或“时髦”。汽车企业必须将这些概括性描述转化为具体的技术要求。
帮助企业做到这一点的一种工具被称为 QFD，或质量功能部署。这种工具可以识别客户的要求，然后用数字对这些要求进行评分。然后，将分数转化为具体的产品要求，例如侧气囊表示“安全”。此外，该工具还可用于加强公司各职能部门和科室之间的沟通。
TQM理念的大多数概念仅适用于企业本身，而供应商质量管理概念则可以扩展到外部供应商。这是在 努力满足企业需求的供应商有助于企业满足自己的客户需求这一理念的基础上建立起来的。在很多情况下，只要供应商达到预定的质量标准，材料就可以被接受而无须检查，这有助于加快整个生产过程。
明白了这些 TQM 理念和核心原则，就可以清楚地了解一些汽车企业如何以及为什么擅长创造忠实的客户，年复一年地为其产品带来回报。
要了解有关这些概念如何帮助您的企业的更多信息，请联系QAD。
